En hotelería se mide todo. O al menos se intenta. Hay planillas, dashboards, informes mensuales, comparativas… un montón de números que se actualizan, se comentan en reuniones, y muchas veces quedan ahí. Pero entre tanto dato, no siempre se pone el foco en lo que realmente importa. A veces se miden cosas por inercia. Otras, porque se ven bien en una presentación. Y en muchos casos, porque alguien las pidió sin explicar para qué.
La pregunta que vale la pena hacerse no es “qué tan bien estamos en los números”, sino “¿estos números nos están ayudando a tomar decisiones mejores?”. Porque una métrica que no se traduce en acción no tiene mucha utilidad.
En este artículo te compartimos una selección de indicadores que, bien interpretados, pueden darte información real para entender tu operación, ajustar lo que no está funcionando y tomar decisiones con un poco más de contexto. Nada que no puedas empezar a aplicar con lo que ya tienes.
¿Qué son las KPIs?
El término KPI viene del inglés Key Performance Indicators, y aunque suena un poco a jerga de consultoría, en el fondo es algo bastante sencillo: son métricas que te permiten saber si lo que estás haciendo está dando resultado. Básicamente, indicadores que marcan el rendimiento de tu operación en áreas clave.
No se trata de medir por medir. Un KPI útil no es el más complejo ni el más bonito, sino el que te ayuda a ver claro algo que, de otro modo, sería solo una sensación. Puede ser sobre ventas, sobre costos, sobre eficiencia o sobre personas. Lo importante es que tenga sentido dentro de tu realidad. Y que esté ahí no para llenar un informe, sino para ayudarte a decidir con más claridad.
1. RevPAR – Ingreso por habitación disponible
Qué es:
El RevPAR (Revenue per Available Room) es una de las métricas más conocidas en hotelería. Y con razón. Permite ver, de un vistazo, cuánto está generando el hotel por cada habitación disponible, no solo por las que se vendieron.
Fórmula:
RevPAR = Ingresos totales por habitaciones / Número de habitaciones disponibles
¿Por qué sirve?
Porque combina dos variables clave: tarifa promedio y ocupación. Es decir, no solo cuánto cobras, sino cuántas habitaciones logras vender. Esa mezcla da una visión más completa del rendimiento real del inventario.
Lo que no te dice:
No tiene en cuenta los costos. Un buen RevPAR puede esconder un mal negocio si el margen es bajo o si tus costos por habitación son demasiado altos.
Útil para:
Detectar cómo evoluciona el rendimiento de tus habitaciones a lo largo del tiempo, comparar temporadas o monitorear el impacto de promociones.
2. ADR – Tarifa promedio diaria
Qué es:
El ADR (Average Daily Rate) mide, básicamente, cuánto estás cobrando en promedio por habitación vendida. Es una de esas métricas que todo el mundo menciona, pero no siempre se interpreta bien.
Fórmula:
ADR = Ingresos por habitaciones / Número de habitaciones vendidas
¿Por qué importa?
Porque te ayuda a entender qué tanto valoras tu producto. Una tarifa alta no siempre es señal de éxito, pero una muy baja sí puede ser una alarma. También te permite monitorear si las promociones están afectando tu ingreso o si el mercado acepta tarifas más altas de las que estás ofreciendo.
Lo que no te dice:
No considera la ocupación. Puedes tener un ADR altísimo con muy pocas habitaciones vendidas. Por eso no conviene mirarlo solo, sino junto con el RevPAR.
Útil para:
Ajustar tu estrategia de precios, analizar el impacto de temporadas o eventos especiales y revisar si estás subvalorando lo que ofreces.
3. GOPPAR – Ganancia operativa por habitación disponible
Qué es:
El GOPPAR (Gross Operating Profit per Available Room) va un paso más allá. No se queda en cuánto ingresas, sino en cuánto ganas después de cubrir los costos operativos. Es una de las métricas más completas si quieres medir la rentabilidad real de tu operación.
Fórmula:
GOPPAR = Ganancia operativa bruta / Número de habitaciones disponibles
¿Por qué vale la pena prestarle atención?
Porque te obliga a mirar lo que muchos pasan por alto: los costos. Un hotel puede tener buena ocupación y tarifas decentes, pero si los costos están descontrolados, la rentabilidad desaparece. El GOPPAR te muestra si eso está pasando.
Lo que no te dice:
No entra en el detalle de qué áreas están generando más o menos ganancia. Solo da un promedio general. Para un análisis más fino, hay que ir al desglose por departamentos.
Útil para:
Tomar decisiones estratégicas sobre gastos, renegociar contratos, ajustar estructura operativa o revisar si el volumen de negocio realmente se traduce en ganancias.
4. CPOR – Costo por habitación ocupada
Qué es:
El CPOR (Cost per Occupied Room) mide cuánto te cuesta, en promedio, operar cada habitación que vendes. Es de esas métricas que suelen pasarse por alto porque no suenan “comerciales”, pero que te dicen muchísimo sobre la eficiencia del hotel.
Fórmula:
CPOR = Costos operativos / Número de habitaciones ocupadas
¿Por qué importa?
Porque muchas veces se celebra la ocupación alta sin considerar lo que cuesta mantenerla. Si el gasto por habitación es demasiado alto, incluso una buena tarifa puede volverse insuficiente. Y si no sabes cuánto cuesta realmente cada habitación vendida, estás trabajando a ciegas.
Lo que no te dice:
No discrimina entre tipos de habitaciones ni entre temporadas. Es un promedio. Para una lectura más fina, hay que cruzarlo con otras variables.
Útil para:
Revisar eficiencia operativa, ajustar estructura de costos, entender el punto de equilibrio real y detectar gastos que se podrían optimizar sin afectar la calidad del servicio.
5. TRevPAR – Ingreso total por habitación disponible
Qué es:
El TRevPAR (Total Revenue per Available Room) es una extensión del RevPAR, pero más completa. En lugar de contar solo lo que entra por habitaciones, suma todos los ingresos del hotel: restaurante, bar, spa, actividades, etc.
Fórmula:
TRevPAR = Ingreso total del hotel / Número de habitaciones disponibles
¿Por qué es relevante?
Porque hay hoteles que no viven solo del alojamiento. Si tienes servicios adicionales que generan ingresos, esta métrica te da una visión más real del rendimiento por habitación. Ayuda a ver cuánto valor estás sacando de cada unidad disponible, no solo por la tarifa.
Lo que no te dice:
No distingue entre departamentos rentables y deficitarios. Suma todo, por lo tanto, si una unidad genera pérdidas, no lo vas a ver reflejado directamente.
Útil para:
Detectar el impacto de ingresos complementarios, evaluar si vale la pena impulsar ciertos servicios o paquetes, y tomar decisiones sobre cómo capitalizar mejor cada huésped más allá de la habitación.
6. Tasa de conversión del canal directo
Qué es:
Esta métrica te muestra cuántas personas que visitan tu sitio web terminan realmente reservando. Puede parecer obvia, pero muchas veces se ignora, y ahí se pierde una oportunidad enorme.
Fórmula:
Tasa de conversión = (Número de reservas directas / Número de visitantes únicos al sitio web) × 100
¿Por qué es clave?
Porque tener tráfico en la web no significa que esté funcionando. Si mucha gente entra y pocas personas reservan, algo no está bien: puede ser el diseño, el motor de reservas, la tarifa o incluso el mensaje. Esta métrica te obliga a mirar hacia adentro y a preguntarte si tu sitio está cumpliendo su propósito.
Lo que no te dice:
No explica por qué la gente no reserva. Solo te muestra que hay un problema. El diagnóstico requiere observar el comportamiento en la web y revisar la experiencia completa.
Útil para:
Optimizar el sitio oficial, reducir dependencia de OTAs, analizar el impacto de campañas de marketing digital y mejorar la experiencia de reserva directa.
7. CAC – Costo de adquisición por cliente
Qué es:
El CAC (Customer Acquisition Cost) te muestra cuánto te cuesta, en promedio, conseguir un nuevo huésped. Esto incluye comisiones a OTAs, campañas publicitarias, descuentos promocionales, y todo lo que invertís para que una persona reserve.
Fórmula:
CAC = Inversión en captación de clientes / Número de nuevos huéspedes
¿Por qué importa?
Porque hay canales que generan reservas, sí, pero a un costo tan alto que el margen desaparece. Si no sabés cuánto estás invirtiendo para cada huésped nuevo, difícilmente puedas decidir si ese canal vale la pena o no.
Lo que no te dice:
No refleja la calidad del cliente. Puede que un huésped traído por una OTA haya costado más, pero vuelva tres veces por canal directo. Por eso, el CAC es más útil cuando se analiza junto a otras métricas, como la de valor de vida del cliente.
Útil para:
Evaluar la eficiencia de campañas, renegociar comisiones, decidir en qué canales invertir más (o menos), y mejorar el mix de distribución.
8. Tasa de cancelación
Qué es:
La tasa de cancelación te dice qué porcentaje de reservas terminan cayéndose antes de concretarse. Es fácil de calcular, pero no siempre se le da el peso que merece.
Fórmula:
Tasa de cancelación = (Número de reservas canceladas / Total de reservas realizadas) × 100
¿Por qué hay que mirarla?
Porque una alta tasa de cancelación puede distorsionar todo. Ocupación proyectada que no se cumple, ingresos sobreestimados, personal mal asignado. Y en tiempos de reservas flexibles, cancelaciones de último minuto o incluso no-shows sin penalidad, no tener esta métrica controlada es un riesgo operativo.
Lo que no te dice:
No distingue entre cancelaciones justificadas, estratégicas o problemáticas. Pero sí te pone sobre aviso de que algo no está funcionando como debería.
Útil para:
Ajustar políticas de cancelación, mejorar comunicación post-reserva, establecer mínimos de anticipación para reembolsos y reducir el riesgo financiero de ocupaciones falsas.
9. CLV – Valor de vida del cliente
Qué es:
El CLV (Customer Lifetime Value) estima cuánto dinero va a generar un huésped a lo largo del tiempo si vuelve, recomienda, o sigue vinculado al hotel. No es una métrica muy usada en hoteles tradicionales, pero para propiedades con clientela recurrente (boutique, wellness, negocios), puede marcar la diferencia.
Fórmula básica:
CLV = (Valor promedio por estadía) × (Frecuencia de visita estimada) × (Duración del vínculo)
¿Por qué vale la pena medirlo?
Porque no todos los huéspedes tienen el mismo valor. Y saber cuál es tu cliente más rentable a largo plazo te permite diseñar programas de fidelización con más sentido, o simplemente prestar más atención a quien realmente vuelve y deja ingresos consistentes.
Lo que no te dice:
No sirve para tomar decisiones inmediatas. Pero sí es útil para construir una estrategia más sostenible en el tiempo.
Útil para:
Definir políticas de fidelización, segmentar clientes, mejorar el trato al huésped frecuente y priorizar esfuerzos de captación que apunten a relaciones duraderas.
10. Rotación del personal
Qué es:
Técnicamente no es una métrica financiera, pero tiene un impacto directo en la operación. La rotación mide qué tan seguido cambia tu equipo. Y en hotelería, donde el capital humano lo es casi todo, no tener este dato bajo control te puede costar caro.
Fórmula básica:
Tasa de rotación = (Número de empleados que se van / Promedio de empleados en el período) × 100
¿Por qué importa?
Porque formar a alguien nuevo lleva tiempo, dinero y energía. Y cuando el equipo cambia todo el tiempo, la calidad del servicio sufre. La experiencia se diluye, y el clima laboral también. Una rotación alta puede ser síntoma de muchas cosas: malos turnos, poca estructura, falta de motivación o simplemente falta de escucha.
Lo que no te dice:
No explica por qué se va la gente. Pero sí te obliga a empezar a preguntar.
Útil para:
Revisar políticas internas, ajustar cargas de trabajo, mejorar procesos de selección y entender si el hotel está siendo un lugar donde la gente quiere quedarse.
Las métricas son importantes si se usan para tomar decisiones
Hay hoteles que operan con pocos datos y mucho criterio, y hay otros que acumulan métricas pero siguen tomando decisiones por intuición. Lo ideal, probablemente, esté en el medio: tener claridad sobre qué indicadores mirar, entenderlos en el contexto propio, y usarlos como una herramienta más —no como un fin en sí mismo.
Porque al final del día, el éxito de una operación no está solo en la ocupación ni en la tarifa. Está en la capacidad de sostener lo que funciona y de detectar a tiempo lo que no. Y si un número, por simple que sea, te ayuda a hacer eso… entonces vale la pena prestarle atención.
