Si hay algo que obsesiona a cualquier hotelero, es la rentabilidad. No basta con llenar habitaciones; un hotel puede estar al 100% de ocupación y aun así perder dinero si la gestión no es eficiente. Y lo peor es que muchos errores que afectan los ingresos no son tan evidentes.
Desde una dependencia excesiva de las agencias de viaje en línea (OTAs) hasta una mala gestión de costos operativos, hay detalles que pueden estar drenando la rentabilidad sin que lo notes. Pero no te preocupes, aquí no vamos a darte consejos genéricos como “mejorar el servicio al cliente” o “invertir en marketing”. Vamos a hablar de errores reales y específicos, esos que pueden estar costándote miles de dólares al año sin que te des cuenta.
Toma nota, porque vamos a analizarlos uno por uno y, lo más importante, veremos cómo solucionarlos.
Los errores que afectan la rentabilidad (y cómo evitarlos)
1. Depender demasiado de las OTAs sin una estrategia de reservas directas
Las OTAs (Booking, Expedia, Agoda) son un arma de doble filo. Sí, traen clientes y aumentan la visibilidad de tu hotel, pero a cambio de comisiones que pueden llegar hasta el 25% por reserva. ¿Cuánto dinero representa eso al final del mes? Seguramente más de lo que quisieras aceptar.
El problema no es estar en OTAs, sino depender demasiado de ellas sin incentivar las reservas directas. Muchos hoteles dejan que la mayor parte de sus ingresos se escape en comisiones sin hacer nada para reducir esa dependencia.
¿Cómo solucionarlo?
- Optimiza tu página web: si tu web es lenta, difícil de navegar o no tiene un motor de reservas eficiente, los clientes no reservarán directamente. Asegúrate de que sea clara, rápida y fácil de usar.
- Ofrece incentivos para reservas directas: un descuento pequeño, check-out tardío gratuito o una copa de bienvenida pueden hacer que un cliente prefiera reservar contigo en lugar de hacerlo por una OTA.
- Haz campañas de email marketing y fidelización: un huésped que ya se alojó contigo no necesita volver a reservar a través de Booking. Envíale ofertas exclusivas por correo o SMS para que la próxima vez reserve directamente.
- Aprovecha Google Hotel Ads: muchas personas buscan hoteles en Google antes de reservar. Si apareces en Google Hotel Ads con un precio atractivo, puedes redirigir esas reservas a tu web en lugar de perderlas en una OTA.
- Ten un número de contacto directo: ofrecer un contacto por Whatsapp o Facebook Messenger de manera pública permitirá que las personas interesadas en reservar una habitación puedan hacerlo de manera fácil y directa.
La clave no es eliminar las OTAs, sino usarlas como canal de adquisición y luego fomentar la relación directa con el cliente.
2. No ajustar las tarifas de manera inteligente
Uno de los errores más graves en la gestión hotelera es fijar precios sin estrategia. Muchos hoteles caen en una de estas dos trampas:
- Dejan la misma tarifa todo el año sin importar la demanda.
- Bajan los precios cuando hay poca ocupación, creyendo que así atraerán más huéspedes (y terminan perdiendo margen de ganancia innecesariamente).
El problema es que la demanda hotelera no es estática. Depende de temporadas, eventos, días de la semana, competencia y comportamiento del cliente. Si no juegas bien con las tarifas, estás dejando dinero sobre la mesa.
¿Cómo solucionarlo?
- Implementa precios dinámicos: Herramientas de manejo de ganancia como Duetto o Cloudbeds te permiten ajustar automáticamente las tarifas según la demanda.
- Analiza la competencia, pero no copies ciegamente: No siempre el precio más bajo es el más atractivo. Si tu servicio es mejor, tu precio también puede serlo.
- Juega con los valores percibidos en lugar de bajar precios: En vez de hacer descuentos agresivos, incluye beneficios: desayuno gratis, transporte al aeropuerto, acceso a spa. Eso te permite mantener el precio sin sacrificar ingresos.
- Aprovecha las tarifas diferenciadas: Puedes ofrecer precios exclusivos para empresas, estadías largas o clientes recurrentes.
No se trata de cobrar más porque sí, sino de cobrar lo justo según la situación. Un buen revenue management puede aumentar tus ingresos sin necesidad de aumentar la ocupación.
3. Gastar demasiado en marketing sin medir resultados
El marketing es clave para atraer clientes, pero si no lo haces con estrategia, puedes estar quemando dinero sin ver resultados reales. Muchos hoteles invierten en publicidad sin analizar qué funciona y qué no.
Algunos errores comunes son:
- Pagar anuncios en redes sociales sin segmentación adecuada.
- Hacer descuentos sin saber si realmente están atrayendo clientes rentables.
- Invertir en influencers o campañas sin medir retorno de inversión.
Si no estás rastreando el origen de tus reservas, no tienes idea de qué canal está funcionando mejor y, por lo tanto, estás gastando a ciegas.
¿Cómo solucionarlo?
- Usa Google Analytics y píxeles de conversión: Si no estás midiendo cuántas reservas vienen de tu web, anuncios o redes, estás volando a ciegas. Instala Google Analytics y píxeles de Facebook Ads para saber qué campañas realmente generan ingresos.
- Segmenta bien tus anuncios: No sirve de nada mostrar publicidad a cualquiera. Define públicos específicos: viajeros frecuentes, clientes que ya se hospedaron contigo, personas que buscan hoteles en tu zona.
- Apuesta más por SEO y contenido orgánico: En lugar de solo pagar publicidad, invierte en mejorar el posicionamiento de tu web. Un blog con contenido útil sobre tu destino puede atraer tráfico sin necesidad de gastar en anuncios.
- No dependas solo de redes sociales: Aunque Instagram y Facebook son importantes, muchos viajeros buscan hoteles en Google. Asegúrate de que tu web esté bien posicionada y optimiza tu ficha en Google My Business.
No se trata de gastar más en marketing, sino de invertir mejor en lo que realmente funciona.
4. Descuidar la experiencia del huésped y generar malas reseñas
Aquí viene una verdad incómoda: la reputación online de un hotel puede hacer o deshacer su rentabilidad. Puedes invertir miles de dólares en marketing, pero si la experiencia del huésped no es buena, las reseñas negativas te harán perder clientes más rápido de lo que puedes atraerlos.
Muchos hoteles creen que basta con ofrecer una habitación limpia y un check-in eficiente, pero la hospitalidad va más allá. A veces, no es que el servicio sea malo, sino que los detalles están descuidados:
- Habitaciones sin insonorización: Los huéspedes se quejan del ruido y no regresan.
- Personal desmotivado: Los clientes lo perciben y no se sienten bien atendidos.
- Problemas con el Wifi: Parece un detalle menor, pero para muchos viajeros es esencial.
- Mala gestión de quejas: Ignorar un problema o responder de forma impersonal puede arruinar la percepción del cliente.
¿Cómo solucionarlo?
- Capacita constantemente a tu equipo: La calidad del servicio no es algo que se logre solo con buenas intenciones. Asegúrate de que tu personal esté entrenado en atención al cliente, manejo de quejas y hospitalidad genuina.|
- Monitorea las reseñas y responde con inteligencia: Si recibes un comentario negativo, no lo ignores ni te pongas a la defensiva. Responde con empatía, ofrece soluciones y muestra que te importa mejorar.
- Haz encuestas de satisfacción antes de que el cliente se vaya: No esperes a que se quejen en TripAdvisor o Google. Pregunta a los huéspedes qué podrían mejorar antes de su check-out.
- Personaliza la experiencia: Un email de bienvenida con recomendaciones, una nota de agradecimiento en la habitación o recordar si un huésped ha estado antes puede marcar la diferencia.
Un huésped satisfecho no solo vuelve, sino que recomienda el hotel. Y no hay mejor publicidad que una buena reseña sincera.
5. No aprovechar ingresos adicionales dentro del hotel
Muchos hoteleros solo piensan en vender habitaciones, pero un hotel puede generar ingresos de muchas otras formas. Si solo te enfocas en la ocupación, estás dejando dinero sobre la mesa.
Algunas oportunidades desaprovechadas incluyen:
- No hacer upselling ni cross-selling: No ofrecer mejoras de habitación, desayunos premium o paquetes con experiencias locales.
- No rentabilizar espacios infrautilizados: Salas de eventos, terrazas, rooftops o áreas de coworking que podrían generar ingresos adicionales.
- No vender experiencias dentro del hotel: Clases de cocina, catas de vinos, sesiones de yoga o actividades locales que podrían atraer tanto a huéspedes como a personas externas.
¿Cómo solucionarlo?
- Implementa un sistema de upselling desde la reserva: Plataformas como Cloudbeds permiten ofrecer mejoras de habitación o servicios extra de manera automatizada.
- Monetiza espacios no utilizados: Si tienes un rooftop espectacular, ¿por qué no hacer eventos privados? Si tienes una sala de reuniones vacía, ¿por qué no alquilarla para coworking?
- Colabora con negocios locales: Asóciate con restaurantes, guías turísticos o empresas de transporte para ofrecer paquetes que incluyan más que solo la estadía.
No todo el dinero de un hotel viene de las reservas. Si optimizas tus ingresos adicionales, mejorarás la rentabilidad sin necesidad de aumentar la ocupación.
6. Mala gestión de costos operativos
Ganar más dinero está bien, pero gastar menos sin afectar la calidad del servicio es igual de importante. Muchos hoteles pierden rentabilidad porque tienen costos innecesarios que se podrían optimizar sin que el huésped lo note.
Algunos de los errores más comunes son:
- Uso ineficiente de la energía: Luces encendidas en habitaciones vacías, aire acondicionado funcionando sin control, calentadores sin regulación.
- Exceso de personal en ciertas áreas y falta en otras: A veces hay más empleados de los necesarios en recepción, pero falta personal en limpieza o atención al cliente.
- Mala negociación con proveedores: Comprar siempre a los mismos sin buscar mejores precios o descuentos por volumen.
- Desperdicio de alimentos: Un buffet mal gestionado puede generar enormes pérdidas diarias.
¿Cómo solucionarlo?
- Automatiza el consumo energético: Sensores de movimiento para luces, tarjetas electrónicas que desconectan la electricidad cuando el huésped sale de la habitación y sistemas de climatización inteligentes pueden reducir los costos.
- Optimiza la asignación del personal: Usa herramientas de gestión para asegurarte de que no haya exceso ni déficit de personal en diferentes turnos.
- Negocia con proveedores regularmente: No te cases con un solo proveedor. Compara precios, busca alternativas y renegocia contratos para obtener mejores tarifas.
- Reduce el desperdicio en alimentos: Planifica el buffet de forma más eficiente y considera opciones como menús a la carta para ciertos horarios con menor demanda.
Ahorrar en estos aspectos no significa bajar la calidad del hotel, sino hacerlo más eficiente sin afectar la experiencia del huésped.
7. Falta de fidelización de huéspedes
Captar un nuevo cliente cuesta más que hacer que un huésped vuelva. Entonces, ¿por qué tantos hoteles se enfocan solo en atraer nuevos clientes y no en mantener los que ya tienen?
La falta de estrategias de fidelización hace que cada mes el hotel tenga que depender de atraer nuevos huéspedes desde cero, lo que es costoso y poco sostenible.
Errores comunes en este punto incluyen:
- No pedir a los clientes que vuelvan: Parece obvio, pero muchos hoteles no hacen ningún esfuerzo en recordarles a sus huéspedes que pueden regresar.
- No ofrecer beneficios exclusivos para clientes recurrentes: Si un huésped ya se quedó antes, debería tener incentivos para elegir el mismo hotel en su próxima visita.
- No mantener contacto después del check-out: Un simple correo meses después con una oferta especial puede hacer que un cliente vuelva.
¿Cómo solucionarlo?
- Crea un programa de fidelización simple pero efectivo: No necesitas un sistema complejo. Algo tan fácil como “después de 5 noches, la siguiente tiene un 50% de descuento” ya motiva a los clientes a volver.
- Haz email marketing con inteligencia: No se trata de mandar correos genéricos, sino de personalizar las ofertas según el historial del huésped.
- Ofrece un trato especial a los clientes frecuentes: Late check-out gratis, upgrades exclusivos o pequeños detalles de bienvenida pueden marcar la diferencia.
Un huésped satisfecho no solo vuelve, sino que recomienda el hotel. Si logras fidelizar clientes, la rentabilidad del hotel será mucho más estable.
Pequeños cambios que pueden marcar una gran diferencia
La rentabilidad de un hotel no depende solo de la ocupación. Hay hoteles llenos que pierden dinero cada mes y otros con menor ocupación que saben optimizar sus ingresos al máximo. La diferencia está en la gestión.
Pequeños ajustes pueden hacer una gran diferencia. Reducir la dependencia de las OTAs, ajustar mejor las tarifas, optimizar costos operativos y fidelizar huéspedes son estrategias que, bien implementadas, pueden mejorar las ganancias sin necesidad de grandes inversiones.
Si al leer este artículo reconociste alguno de estos errores en tu hotel, el siguiente paso es hacer un análisis y comenzar a aplicar soluciones. No tienes que hacer todo a la vez, pero sí empezar con las acciones que más impacto puedan generar en el corto plazo.
