En un hotel pequeño, que alguien del equipo falte no es solo una complicación, es un desajuste que se nota en todas partes. La persona que no vino no es reemplazada por otra. Lo que esa persona hace suele repartirse entre quienes ya tienen su propio ritmo y sus propios pendientes. Y, aunque sea por un día, puede generar un efecto dominó que desorganiza la operación por completo.
No siempre hay margen para buscar refuerzos. A veces, simplemente hay que salir adelante con lo que hay. El problema es que, sin un criterio claro, eso se traduce en estrés acumulado, servicios a medio cumplir, quejas que podrían evitarse y un equipo que termina desgastado por cargar con más de la cuenta.
Este artículo no es una fórmula, pero sí una guía para responder con orden cuando aparece ese bache: cómo priorizar tareas, reorganizar el equipo, comunicar lo necesario y prepararse para que no sea tan caótico.
Primero: entender qué tareas no pueden esperar
Cuando alguien falta, la reacción más común es intentar cubrirlo todo. Pero en la práctica, eso no suele funcionar. Lo más efectivo no es correr para hacer lo mismo con menos gente, sino saber elegir qué tareas necesitan resolverse sí o sí ese día y cuáles pueden reacomodarse.
La prioridad siempre debe estar donde el impacto sea inmediato y visible para el huésped. Si el desayuno se retrasa, se nota. Si no se limpian las habitaciones a tiempo, también. Pero si se posterga el control de stock o la carga de ciertos reportes administrativos, probablemente nadie lo note, al menos no ese mismo día.
Este primer paso exige frenar un momento y hacerse algunas preguntas muy simples:
- ¿Qué tareas tienen un efecto directo en la experiencia del huésped hoy?
- ¿Qué compromisos se asumieron que no se pueden mover?
- ¿Qué errores pasados podrían agravarse si no se resuelven ahora?
La idea no es dejar cosas sin hacer por capricho, sino actuar con foco. Porque cuando todo parece urgente, lo que se resiente es la calidad, no la cantidad. Y eso termina pesando más.
Cómo reorganizar al equipo sin multiplicar el estrés
Una vez que está claro qué tareas no pueden quedar pendientes, el siguiente paso es redistribuirlas sin que eso implique poner a todos al límite. Porque sí, hay que cubrir, pero si la solución es saturar a quienes ya están al máximo, el problema se va a notar por otro lado.
Lo ideal en estos casos no es repartir todo en partes iguales, sino reordenar desde la lógica del impacto. Si hay alguien que puede asumir temporalmente una tarea que ya conoce, aunque no sea parte de su rol habitual, conviene priorizar eso antes que enseñar algo nuevo a las corridas. Y si hay tareas que se pueden simplificar por ese día (por ejemplo, reducir el set de amenities o no ofrecer cierto servicio opcional), se simplifican.
También es clave que el equipo sepa qué está pasando. No hace falta dar un discurso largo ni generar alarma. Basta con comunicar claramente: «Hoy vamos a hacer esto de esta forma, y estas otras cosas las dejamos para más tarde o mañana». Cuando el equipo entiende por qué se toman ciertas decisiones, trabaja mejor. Cuando solo recibe tareas sin contexto, lo que se multiplica es el malestar.
Lo que no conviene hacer:
- Asumir que todos van a “poner el cuerpo” sin hablarlo.
- Tomar decisiones en caliente solo para que el huésped no note el problema.
- Prometer internamente que “todo sigue igual” cuando no es así.
Ese día hay un desajuste, y es mejor reconocerlo para gestionarlo bien, que ocultarlo y hacer como si nada.
Qué tareas se pueden automatizar o dejar en piloto automático por un tiempo
En un día complicado, hay procesos que conviene sacar del camino, al menos momentáneamente. Eso no significa descuidarlos por completo, sino dejarlos en un modo más simple, menos demandante.
Algunos ejemplos:
- Si usas un PMS con envío automático de mails post-estancia o confirmaciones, asegúrate de que estén funcionando y déjalos correr solos. No los toques.
- Si hay tareas de seguimiento a largo plazo (carga de datos, análisis de reservas, ajustes de tarifas menores), se pueden dejar para otro momento sin que eso afecte la operación.
- Si hay procesos que suelen hacerse en paralelo —como preparar kits especiales, empaquetar amenities, imprimir informes diarios para gerencia—, se pueden suspender ese día.
También ayuda tener mensajes preconfigurados o plantillas listas para responder consultas frecuentes sin necesidad de escribir todo desde cero. Lo mismo con ciertas respuestas que van por WhatsApp o correo electrónico: si ya están redactadas, se responden rápido y sin errores.
La idea no es “hacer menos por hacer menos”, sino reducir fricción donde no aporta valor inmediato. Todo lo que no se note si no se hace, probablemente no sea tan urgente como parecía.
¿Qué se le comunica al huésped?
No hace falta salir a explicar que alguien del equipo faltó, ni justificar cada demora. Pero sí conviene ajustar el tono y las expectativas cuando se sabe que el ritmo del día va a estar un poco más tenso. La clave está en comunicar con honestidad, sin sonar a excusa, y sin sobreexponer lo interno del equipo.
Decir lo justo, con el tono correcto
Si algo va a tardar más de lo habitual, mejor avisarlo con anticipación:
“Estamos con un poco de demora en el servicio de habitaciones, pero ya lo estamos resolviendo.”
O incluso más directo: “Hoy tenemos el equipo reducido, pero te aseguramos que vamos a darte la mejor atención posible.”
Eso alcanza. Y cuando se hace con amabilidad y seguridad, el huésped no solo entiende: muchas veces empatiza.
Lo que conviene evitar
- No repetir el problema todo el tiempo. Si el equipo transmite agobio, el huésped lo percibe.
- No dejar espacios sin respuesta. Si algo no se puede hacer, que se diga. Lo que más molesta no es que algo falte, sino que nadie lo explique.
- No sobreactuar la disculpa. Un buen servicio también se nota en cómo se manejan los momentos flojos. Exagerar puede ser tan contraproducente como no decir nada.
El huésped no necesita saber toda la gestión que haces. Solo necesita sentir que, aunque algo se haya complicado, sigue siendo atendido con atención y criterio.
Aprender del caos: cómo prepararse mejor para la próxima vez
Una ausencia siempre es una prueba. Pero también es una oportunidad para revisar cómo está funcionando la operación en condiciones normales. Si la falta de una persona genera un caos total, es probable que el sistema ya estuviera funcionando con hilos demasiado finos.
Dejar registro de lo que pasó
No para señalar errores ni buscar culpables, sino para que la próxima vez no se arranque de cero. Anotar qué tareas se complicaron, qué salió bien, qué improvisaciones funcionaron y cuáles no. Esa información, aunque parezca menor, ayuda a tomar decisiones con más claridad más adelante.
Documentar lo básico
En hoteles pequeños es común que muchas tareas estén en la cabeza de una sola persona. El problema es que, cuando esa persona falta, nadie sabe por dónde empezar. Por eso, tener pequeñas guías internas —aunque sean simples— permite que otro miembro del equipo pueda asumir temporalmente esa función sin depender de memoria o improvisación.
Lo que conviene tener por escrito:
- Cómo se prepara el desayuno paso a paso
- Dónde están los insumos clave y cómo se reponen
- Cómo se registra una reserva o un cobro fuera de lo habitual
- Qué hacer ante quejas o solicitudes urgentes
No es un manual de 40 páginas. Es sentido común documentado.
Cuando falta alguien, lo que no puede faltar es criterio
Las ausencias van a pasar. Y en un hotel chico, se sienten. Pero eso no tiene por qué convertirse en una crisis, ni en una experiencia fallida para el huésped. Si se actúa con foco, si se habla claro dentro del equipo y si se prioriza lo esencial, la operación puede sostenerse incluso en días complicados.
No hace falta hacerlo perfecto. Hace falta hacerlo con cabeza. Y si además se toma nota de lo que funcionó (y lo que no), la próxima vez se gestiona con menos estrés, menos apuro y más confianza.
